Post 19: La organización dialógica y la lógica de la mediación

Hace unos años el escritor y consultor francés Alain Lebaube señalaba que estaba emergiendo, en el campo de las prácticas profesionales ligadas a la comunicación empresarial, un uso más frecuente de la lógica de la mediación o de la "facilitación". Esto se debía a la necesidad de adaptar el impacto de una decisión al sentimiento de la opinión pública o, en su sentido más amplio, al de sus stakeholders, entendidos estos últimos ya sea como la suma de individuos aislados o como comunidades más o menos organizadas. Estas nuevas prácticas, que ha llevado a algunos a hablar de “management de mediación”, han implicado evolucionar en las acciones de consultoría desde técnicas de comunicación basadas en dar forma a mensajes a otras basadas en la escucha activa, la facilitación y el logro de compromisos mutuos entre la empresa y sus públicos relevantes. Esa necesidad de espacios y prácticas de mediación se vuelve más acuciante en las nuevas formas organizacionales en red que de manera constitutiva tienen que enfrentarse a las diferencias y a la apertura de sus fronteras sistémicas. La comunicación organizacional se hace dialógica, mediadora y catalizadora y así se convierte en una eficaz herramienta para transformar una dinámica de confrontación en una de colaboración,  a partir de una interpretación potente del vínculo identitario que une a los actores.

Recordemos que cualquier organización humana (una empresa, un club deportivo, una ONG, un ministerio etc.) es un entramado dialógico, interna y externamente. Recordemos también que el prefijo dia significa “a través de” y no “dos”. Dialogo es, entonces, una práctica de comunicación humana que se desenvuelve a través del logos, de la palabra, de la razón, de  la inteligencia, del sentido.  Sólo es posible el diálogo si hay un espacio común. Sin embargo, la comunicación organizacional, hacia dentro y hacia fuera, ha estado lastrada por el ya agotado modelo emisor/receptor que es verticalista y no dialógico, incluso cuando se propone “comprender” a los receptores.De ese agotamiento nace el interés de la gestión empresarial por la mediación.

La práctica profesional de la mediación abarca muchos campos y ha pasado desde una concepción más limitada como "resolución de conflictos" a una visión más amplia que la entiende como el encuentro y/o construcción de  espacios comunes “entre diferentes”.El dialogo es un instrumento de mediación. La mediación implica ocupar un “tercer lugar” y, por lo tanto, una  posición de equidistancia en relación a los sujetos implicados, en este caso la organización y sus públicos. Implica situarse como consultores en el espacio que se abre entre dos y, por lo tanto, en ese gesto convertirlo en una triada activa. Emerge el "tres", un "lugar tercero" que con su aparición sustituye a la relación binaria inicial. Justamente salir de la relación binaria, cerrada, a veces asfixiante incluso, es el propósito de la lógica de la mediación: abrir los vínculos sociales  para comprender y modelizar mejor la interacción entre las identidades en juego. Este procedimiento se lleva a cabo tanto el plano interno como externo de la organización. Nuestros workshops de "Identidad organizacional" y de "Prospectiva organizacional", trabajando con directivos, ejecutivos y empleados se basan precisamente en una lógica dialógica y de mediación dónde lo que se busca es lo "común de lo diverso".

El consultor-mediador toma distancia de manera que, paradójicamente, sea posible una mirada más cercana. Como señala J. F Six, experto en mediación, "se trata de la paridad igualitaria, al admitirse cercanos y diferentes, semejantes y distintos. Y esto por la mediación. Es decir, dos pueden reconocerse el uno al otro porque son uno y otro reconocidos por un tercero". La mediación quiere distinguir pero sin separar. Six añade: "a partir de entonces, la mediación impulsada por un tercero (...) quiere actuar de tal manera que de ese diálogo-confrontación en presencia de un tercero nazca algo que no sea la solución unilateral del primero ni la solución unilateral del segundo sino una salida original realizada por una y otra parte, una salida que no pertenezca a ninguno de los dos exclusivamente".